Consultoria Empresarial - Everton Neves

COMUNICANDO E VENDENDO

Existe diferença entre falar e comunicar?Para algumas pessoas trata-se da mesma coisa, afinal quem fala se comunica. A fala é uma forma de comunicação. Mas será que é assim mesmo?Segundo o dicionário Aurélio, falar é dizer palavras, expressar-se através de palavras e Comunicar é fazer saber, tornar comuns conceitos muitas vezes confundidos. Na verdade a fala é apenas o meio de enviarmos a mensagem. Desta forma comunicar considera o entendimento da mensagem. Para todos independente de serem profissionais de venda ou não, o que realmente nos interessa é o entendimento da mensagem.

Na hora em que você estiver vendendo, não interessa a quantidade da argumentação e sim a qualidade, ou seja, o poder de compreensão que ela gera. Para isso devemos compreender que todo processo de comunicação é dividido em duas partes:

Comunicação Verbal e Não Verbal. A comunicação verbal trabalha o “VERBO” a PALAVRA, seja ela escrita ou falada e a comunicação não verbal trabalha as informações que o corpo transmite. O corpo também fala, acredite! Um bom vendedor conhece o perfil de seus clientes e sabe perfeitamente como deve agir com cada um deles. Ou pelo menos deveria!O que quero dizer é que verbalmente falando, um bom vendedor deve falar um português adequado, correto, sem uso de gírias, mas deve saber medir a forma de aplicá-lo. EXPLICO:Se estou atendendo uma pessoa humilde, inculta, jamais poderei aplicar termos e expressões que não são do cotidiano deste cliente,isso dificultaria o entendimento da mensagem. Para clientes incultos evite termos técnicos, português extremamente rebuscado. Existem vendedores que ao conhecerem uma expressão nova, ou um novo produto cheio de nomenclaturas vai logo aplicando nos clientes, acham que isso dá a impressão que eles conhecem o produto e que são peritos na área em que atuam. ENGANO PURO. Isso afasta os clientes.

Quem já não ouviu falar na expressão: “Uma imagem vale mais que mil palavras!” Bem-Vindo! Estamos entrando no Campo da Comunicação Não Verbal. Você já parou para pensar em tudo aquilo que o seu corpo é capaz de falar?Expressões faciais, olhares, movimentos da cabeça, postura e movimentos do corpo, comportamentos da voz. 

Quando somos criança conhecemos perfeitamente quando nossos pais estão bravos conosco. Basta um olhar. Não precisa falar nada. Veja o poder de um olhar. Ele pode gerar medo, pode expressar raiva, mas pode conquistar alguém. As grandes paixões começam com um simples olhar. O seu rosto pode transmitir dor, tristeza, mas também pode transmitir alegria, contentamento. E como é fácil presenciarmos vendedores de cara amarrada. Que tipo de mensagem está passando aos seus clientes deve ser algo do tipo: - Não entre aqui você vai perder o seu tempo, tudo é muito caro, eu estou triste por trabalhar nessa empresa, sou mal tratado, não recebo o que acho ser justo. Mas se você estiver sorrindo, alegre, as coisas mudam, as pessoas irão se sentir bem porque estão vendo que você está bem.

Diga-me uma coisa, as pessoas que são vencedoras, plenamente realizadas, não estou falando de dinheiro, você pode ser pobre, mas ser realizado pode ter uma boa família, ser feliz na sua profissão amar a sua esposa ou esposo, ter filhos lindos, tudo isso é realização, elas andam se arrastando, cabisbaixas?SIM ou NÃO? É claro que não! Pessoas felizes e realizadas andam altivas. A postura de um vencedor não pode ser diferente, mesmo que você não tenha alcançando o patamar que deseja, o primeiro passo é ter a postura. Se você quer ser um gerente de loja, tenha a postura de um gerente, isso vai contar na formação do teu PERFIL profissional. Utilize esse recurso fantástico que seu corpo lhe oferece: braços e pernas. Gesticule, fale com seu cliente não apenas com a boca, fale com o corpo, com as mãos, toque no produto. Uma coisa que tenho observado constantemente é que está surgindo uma nova categoria de vendedores. “O vendedor pilastra”, na verdade ele não pertence a uma categoria e sim ao projeto arquitetônico do prédio. Use suas pernas, ANDE! Não seja um vendedor “pilastra” que nas horas em que não está atendendo, está escorando as paredes. Com relação ao corpo evite movimentos rápidos, bruscos demais.Cuide do seu corpo! Diz a palavra do senhor que nosso corpo é Templo de Deus, e como devemos cuidar de um Templo? Com o máximo zelo! Mantenha-se asseado, barba feita, unhas aparadas e limpas, cabelos cortados, roupas limpas e bem passadas, isso tudo veremos com maior profundidade em Marketing Pessoal.

Uma dica importante é saber respeitar a área de conforto de um cliente, jamais fale em cima das pessoas tocando-as.

Aprenda a interpretar as informações que a aparência física de seus clientes lhe transmite. Homens com cabelos curtos podem indicar uma inclinação conservadora,enquanto que os cabelos cumpridos indicam uma personalidade radical ou artística, cabelos curtos também podem representar uma pessoa prática.Você já deve ter presenciado um homem calvo que tenta esconder a sua calvície com os poucos cabelos que lhe restam, uma peruca óbvia,uma atitude dessas sugere vaidade, mas sobretudo sugerem falta de crítica e percepção dos outros.Será que realmente ele acha que não percebemos?Homens meticulosamente arrumados, cabelos bem cortados, escovados e fixados com gel ou spray, roupas, sapatos e acessórios caros, sugerem uma idéia de poder, sucesso financeiro, vaidade e principalmente uma preocupação excessiva da imagem que ele causa nas pessoas. Barba e bigode podem indicar alguns sinais, uns de natureza física como esconder alguma imperfeição do rosto, mas do ponto de vista da personalidade pode indicar que uma pessoa é jovem e tenta parecer mais velha, da mesma forma que barba e bigodes longos podem revelar inclinações políticas liberais, se estiverem sujos e não aparados do mesmo modo que o cabelo podem ser um sinal de falta de preocupação com a aparência, doença física ou mental e autocrítica falha.Cortes e cores radicais podem indicar falta de conformismo, rebeldia, natureza aventureira, um estilo de vida não convencional, uma necessidade de ser notado de ser diferente ou uma influência cultural ou da moda.

Agora vamos falar das mulheres. Muitos estilos de cabelos são aceitáveis para as mulheres, sendo que as suas variações pouco indicam sobre a sua personalidade.Em nossa cultura mulheres de cabelos longos indicam juventude e sexualidade.Cabelos curtos, chiques, bem tratados, pintados e escovados podem revelar boa posição financeira, natureza artística, mas lembre-se que cabelos curtos de estilo mais simples podem indicar praticidade.Uma mulher com mais de 40 anos com cabelo longo pela cintura pode indicar que ela está resistindo ao envelhecimento da mesma forma que cabelos longos mau tratados indicam falta de autocrítica, natureza rebelde, preguiça e incapacidade.

Honestidade/desonestidade/atenção/tédio/ira/indecisão/nervosismo

Você já reparou como as pessoas que mentem costumam se portar? Se uma criança quer esconder algo da mãe ou do pai, o que ela faz?Geralmente ela fica inquieta, não olha nos olhos por muito tempo, troca o peso do corpo de um pé para o outro. Essas pistas físicas só aparecem quando a pessoa sabe que está mentindo, alguns sintomas da desonestidade são: Olhos que se movimentam muito, inquietações, fala rápida, mudança de voz, sinais de nervosismo, tremor, passar a língua sobre os lábios e dentes, inclinar-se para frente, familiaridade inadequada como bater nas costas e tocar outras partes do corpo. Já os sinais de honestidade são exatamente o oposto do citado anteriormente.

Pessoas honestas são descontraídas, calmas, elas olham nos seus olhos. Um sorriso sincero, olhos gentis, calorosos, também indicam honestidade. Vamos falar de ATENÇÃO. Você já deve ter olhado algum documentário da Savana Africana, reparou como os Leões observam suas presas. Eles ficam imóveis, corpo parado, olhos fixos, essa imobilidade significa concentração.

Um forte contato ocular, olhar fixo, imobilidade geral, morder o lápis ou a caneta, franzir a sobrancelha, olhar para cima, segurar a cabeça com as mãos, cruzar os braços e olhar no vazio são sinais evidentes de uma pessoa concentrada. Já o tédio pode ser notado em pessoas que olham para longe, suspiram alto, bocejam, cruzam e descruzam as pernas, batem o pé, brincam com objetos, mexem a cabeça de um lado para o outro, examinam unhas e roupas. É necessário muito talento para parecer atendo quando se está entediado.

Um dos Sete Pecados Capitais, a Ira, é um mal que acomete muita gente. Imagine a sensação de atender um cliente Irado, espumante, querendo a sua cabeça.Os sinais mais evidentes de uma pessoa irada são: vermelhidão no rosto, mãos nos quadris, respiração curta e rápida, repetição freqüente de frases,apontar os dedos, mandíbula cerrada, lábios apertados,punhos fechados, risos falsos ou sarcásticos.Esteja atento para todos os sinais possíveis de ira, uma pessoa que está simplesmente com o rosto vermelho, poderá não estar irada, ela pode ter praticado algum exercício físico recentemente, ou ser envergonhada, estar maquiada, queimada de sol ou até mesmo ter feito uma limpeza de pele.

Compro a camisa azul ou a amarela? Nossa que indecisão! Você já reparou aonde a indecisão é capaz de levar alguém. Há lugar nenhum. Pessoas indecisas não sabem o que querem da vida, com os clientes não é diferente. Se ele está indeciso para comprar um piso para casa que está construindo, e olha para os mais diversos modelos das mais diversas tendências é porque na verdade ele não planejou a sua casa, ele não sabe o estilo, se é de campo ou praia se é clássica ou contemporânea.Esse tipo de pessoa literalmente vai para frente e para trás, ficam olhando os objetos desejados alternadamente, balançam a cabeça de um lado para o outro, abrem e fecham as mãos, abrem a boca sem dizer nada.

Quando você observar um cliente com aparente desconforto, questione para si se ele não está nervoso. E cliente nervoso requer ATENÇÃO especial. Regra número um para atender um cliente nervoso, jamais o interrompa, deixe-o liberar a raiva, mantenha-se calmo, não sintonize, não entre na mesma freqüência. Jamais diga:- Calma, o Senhor (a) está muito nervoso (a). Neste momento o que você não deve fazer em hipótese alguma é lembrá-lo do seu estado emocional. Utilize-se de frases que possam lhe ajudar neste momento. Tais como: “Imagino como o Senhor está se sentido”, “Resolveremos o seu problema o mais rápido possível”. Algumas dicas para acalmar um cliente: Escute com a máxima atenção, desculpe-se pelo erro ou problema, coloque-se no lugar do cliente, isso é empatia e solucione o problema. Veja algumas orientações para identificarmos clientes nervosos: olhos indo de um lado para o outro, tensão no corpo, tamborilar com as mãos, retorcer as mãos, limpar a garganta, tossir, morder os lábios, tremer, roer unhas, colocar as mãos no bolso e olhar para baixo. Lembre-se devemos interpretar as pessoas pelo todo, aspectos físicos,fala,linguagem corporal, postura ou marketing pessoal e pelo ambiente em que está inserida. Boa Interpretação!

Everton Neves

Jornalista / Especialista em Marketing

Consultor de empresas /Palestrante

Reg.Prof. DRT/RS 13145

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